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労務に関するQ＆A

カスタマーハラスメントの注目度が高まっています。

セクハラやパワハラとは違い、現在、カスタマーハラスメントには法的な制度がありません。

厚生労働省の調査(※）によると、「過去３年間にハラスメントを受けた経験」では、第１位はパワハラ、第２位がカスハラとう結果になりました。カスハラはセクハラよりも多く発生していることが分かっています。

　※厚生労働省「職場のパワーハラスメントの実態調査(令和２年度）」より

また、「実際に受けたカスハラの行為」では、

第１位「長時間の拘束や同じ内容をくり返すクレーム（過度なもの）（52.8％）

第２位「名誉棄損・侮辱・ひどい暴言」（46.9％）　となっています。

 

どういった場合にカスハラになるのでしょうか。

カスハラとは、

　1⃣　お客様等からの要求「内容に妥当性」はあるか

　2⃣　要求を実現するための「手段・態様が社会通念上相当な範囲」であるか

という点で判断することが考えれます。

 

　〇「内容の妥当性」は、「過大な要求や不当な言いがかりなど、主張内容等に問題があるもの」

　　　例：会社が提供する商品やサービス内容に瑕疵や過失が認められないもの

　〇「手段・態様」は、「主張内容には正当性があるものの主張方法に問題があるもの」

　　　例：人格を否定するような暴言、土下座の強要、長時間にわたる行動　等

 

では、カスハラ対策はどうすれば良いのでしょうか。

●対策方法その１

　まずは、「クレーム対応４原則」　を活用する

　①相手の心情を理解して、不備に対しお詫びする

　②何が問題になっているのか、原因・事実確認をする

　③代替案・解決策を提案する

　④再度お詫びをして、ご意見に感謝する

 

●対策方法その２

「カスハラ対応の注意ポイント」

　①1人では対応しない

　ハラスメント行為あった際には、早めに上司や他の社員にSOSを出せる体制づくりを整備しておく。

　②記録をとる

　クレーム（要望）を正しく把握するため、メモや録音など記録を残しておく。

　対応の経緯やあとで言った言わないを防止するためにできるだけ記録はとっておく。

　③職場で情報共有する　

　同じお客様や同じケースでが繰り返し起きていることが多くあります。クレーム内容を職場で共有し、あらかじめ経緯を知っておくと共に、対応策も考えておく。業種や職種により、クレームのパターンが決まっていることがあります。その場合は同業他社での対応策を参考にし、対応スタッフはロールプレイングなどで繰り返し練習することで、いざというときに適切に対応できるようにしておくことも必要です。クレームを悪化させないための対応策となります。

 

　会社側にも不備があったことが原因の場合は、なかなか毅然とした対応が難しい場合もあります。その場合も不備があったことについてはお詫びをし、それ以上の行き過ぎた言動や要望に対してはカスタマーハラスメントとしての対応を行うことが必要です。ひどい場合には躊躇せず警察に連絡をとってください。

　また、従業員の接客方法やコミュニケーション力に原因があることも少なくありません。その場合は、従業員の傾聴力や接客スキルを向上することも必要です。

　まずは、社内でカスハラ対策の指針を策定し、カスハラ防止のための社内体制を早めに整備することをお勧めします。早めの適切な対応がカスハラを未然に防ぐことに繋がります。